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  • 你的客服中心需要一个什么样的知识库?

    2018年01月28日

    近几年来,呼叫中心在国内更多的行业得到了快速的发展,很多公司都纷纷建立起了自己的客户服务中心或者呼叫中心,以提升客户服务品质和企业口碑。面对信息化时代竞争所带来的更加快速的产品更新换代频率、更加激烈的服务品质竞争挑战,作为企业服务的主要部门,呼叫中心如何能够让其所有用户都能够轻松获得准确的信息,让客服代表能够及时、快速的上岗,是新时期摆在客服中心的一个考验,建立合理、有效的知识管理系统,这样既能改进服务效率,提高客户满意度,又可以降低企业的运用成本。

    客服行业具有:人力密集型、知识密集型、技术密集型三大特点。
    客服中心运营面临巨大的压力与挑战,进而出现一系列的知识管理需求:
    1 应用系统的需求:目前使用的知识库功能比较简单,查询较慢,不能满足客服人员的日常工作。
    2 日常知识管理的需求:日常工作中的资料、计划等客服存储和管理的方法比较简单,导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱。
    3 员工培训的需求:客户服务中心人员众多,流动率也比较大,总是新人很多,员工疑难问题不能及时得到解决,业务能力不能得到有效提高等问题,培训环节上遇到很大的困难。 
    4 业务和管理支撑的需求:产品品种繁多,规范、政策等多而变化较快,需要让员工及时的获取这些知识,在掌握知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验,并把这些经验分享。
    5 专家知识挖掘和利用的需求:在工作中,员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决,参照公司政策、规定也不能得到答案,这时候最需要专家来帮助解决,但是又不知道该找谁,没有统一的平台支撑,总也找不到解决问题的人,专家头脑中的知识缺少挖掘的平台,使得知识得不到有效的共享、传承。
    6 知识共享的需求:作为客户服务部门,更多的是面对客户,客户的问题也是千奇百怪,多种多样,面对客户单靠了解政策还是不够的,岗位技巧、经验非常的重要,但因为缺少统一的平台支撑,员工的经验更多的是在个人头脑中,无法相互共享、学习。
    7 岗位知识传承和优化的需求:组织中的岗位一般都是相对固定的,但人员是不断流动的,员工离职后其岗位知识、经验等也随之流失掉,导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。新员工没有学习的参照,无法短时间的了解岗位工作,不能尽快上手。
    KMaster 识管理系统为客户带来的帮助:
    1 解决员工要掌握的庞杂知识体系
    2 提高效率,降低平均呼叫处理时间的压力
    3 降低员工的培训时间和成本
    4 为用户准确快速的回答,提升客户满意度
    5 减少对员工记忆的压迫和工作压力
    6 及时获取知识,与业务知识保持同步

    企业需要的客服知识库,应支持如下功能特点:
    支持多渠道:如微信、短信、EMAIL、微博等信息获取、传播渠道
    支持多文件格式上传 查看:支持10多种格式(WORD EXCEL PDF JPG PNG PPT GIF MP3 MP4)文件的长传 查看 下载
    支持多种方式查找知识:支持对标题 正文以及附件的关键词搜索,支持知识分类 知识属性 ,支持图片 视频等多种方式搜索
    支持多维度知识分类:支持一个知识点多个不同的知识属性、多个分类,可从不同的维度对知识点进行描述
    支持多层级权限管理:支持对访问权限、操作权限、下载权限、阅读权限等多层级权限控制
    深蓝海域知识库打开速度非常快,知识结构树展开只需要0.5-1秒左右,知识点文档打开只需要1-2秒左右。客服通过知识树、搜索知识定位知识效率提高20倍以上。
    企业打造顾客满意的客服中心,不仅需要强大的客服知识库,还需要一整套智能化客服解决方案,深蓝海域拥有最专业的知识管理咨询顾问团队,和各行各业丰富的实践经验,可以帮助企业梳理业务,建立相应流程规范,给出最适合企业的知识管理方案和建议,保障知识管理项目顺利落地运行,助力企业客服能力和企业发展全面提升。

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