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  • 知识管理助力金融企业打造核心竞争力

    2018年01月29日

    金融业是现代服务业的重要组成部分,它通过沟通整个社会的经济活动而成为现代经济的核心。作为知识密集型产业,现代金融行业在组织结构、业务流程、业务开拓以及客户服务等方面,日益体现出以知识和信息为基础的特征。这种行业属性决定了现代金融业必须以飞速发展的信息技术为支撑,金融信息化顺势而生。我们调查发现,一直以来,金融行业都非常重视信息技术的应用,信息技术不但在建设方便、高效、安全的金融服务体系中发挥基础作用,而且对于提高企业内部管理水平进而提高资源配置效率更是具有重要意义。在金融业日益显现对社会资源高效配置的强大支撑能力之时,信息化已经成为现代金融服务的命脉。

    一、金融业行业信息化的背景

    国际金融行业发展状况

    国际金融行业的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念

    为了支持现代金融行业的发展战略,以美国为代表的世界大型金融行业企业自80年代开始陆续推行了下列先进的科学化、定量化管理方法:上世纪80年代中期建立了资本金分配方法(Risk—adjusted return on capital,简称RAR0C),实现了按不同机构、部门、业务的风险收益状况分配资本金并进行分类考核;90年代初期开始推行作业成本法(activity based costing),即我国工商银行目前推行的全面成本管理方法,实现了按业务、部门、机构的分类成本效益核算;90年代中期开始建立客户关系管理系统,实现了客户信息一体化管理,改变了过去以市场占有率为市场营销的目标战略,提出了以客户贡献度、客户财产占有率、客户终身价值等为目标的一系列金融商业营销新理念;90年代末期开始利用数据挖掘(data mining)及商业智能(business intelligence)等知识管理方法逐步实现金融产品和金融服务的交叉销售、提升销售和优质客户挽留等系列营销策略。

    国内金融行业业发展现状

    客户已成为金融企业至关重要的商业资源,实行以客户为中心的战略成为我国金融行业的必然选择。

    我国金融市场供求格局已发生根本转变,买方市场初步形成,规模效益不再突出、资产质量成为银行的生命线。这使得金融企业的经营策略逐渐朝垄断行业、优质客户的方向倾斜。客户状况决定着企业的资产状况,具有良好发展前途的优质客户是企业优质资产的源泉,对客户需求的满足能力是企业能否与客户保持紧密联系,获得发展的关键所在。在这样的情况下,越来越多的金融企业开始认识并引进相关管理系统,花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品,满足客户的需求;另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求,开发新的业务产品来引导客户的需求。

    行业发展对知识管理的需求

    总体上讲,从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合金融行业的发展规律。现代以客户为中心的企业竞争、发展战略,不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争,而是借助信息技术工具,细分客户价值,针对不同客户群体进行市场定位,提供符合其需求的金融产品和服务,并着力稳定发展高效益的客户群,以期获得“深度效益”。中国的金融企业正在树立客户战略,建立长期稳定、科学管理的客户关系,深度挖掘客户资源的效益,实现企业与客户在价值利益上的“双赢”。

    中国金融业越来越多的管理者意识到,未来的竞争是强调金融业全面知识化,知识的积累与利用对提升银行竞争力的重要作用。



    全球化竞争对手

    加入WTO使中国金融业面对更为激烈的市场竞争,实施知识管理刻不容缓
        中国金融业入世后所面临的是与目前绝非同一层次的竞争,将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、供应商、全球化、网络化和监管体制放松等多个驱动力的影响。而对客户的影响不是简单地指客户的市场份额增减,或者国内专业人才流失问题,而是指这个影响会慢慢造成目前高度监管体制的放松、发生“脱媒”及“结构化跳跃”等体制性的变化,增加了竞争的激烈性和隐蔽性。因此我国金融企业不应只停滞在表层的用户竞争,而应注意国外企业在用户竞争背后的整个策略和内部管理。

        全球化的竞争格局迫使国内金融企业不断扩展业务范围,加快业务创新速度,提高客户服务质量。与国外企业相比,国内企业最大的差距在于服务,外资金融机构进入后,竞争首先就聚焦在高效益的客户上。在知识管理方面,国外已有近20年的历史,西方金融企业一直处于比较激烈的竞争状态,在客户服务方面积累了丰富的经验。而国内刚从计划经济时期转变过来,对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态,没有深入了解客户的需求,长期以来对客户实行无差别服务策略,不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然企业的数据库中积累了大量的客户信息,但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统,各种数据不能有效结合,形成了很多“信息孤岛”,难以将各种客户信息统一起来。因此,建立并发展知识管理正是提升国内金融企业核心竞争力,解决上述问题的有效途径,从金融业的开放时间表看,已刻不容缓。


    二、金融行业对知识管理的需求分析

    业务需求

    业务种类及知识点繁多而且变化较快,需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验,并把这些有益的经验分享。

    在日常工作过程中,员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决,参照政策、规定等也不能得到答案。这时最需要的是专家来帮助解决,但又不知道该找谁,谁是解决这个问题的专家。没有统一平台的支撑,总也找不到能帮助解决问题的人。专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台,使得知识得不到充分利用,而且因缺少共享平台,专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到,得不到有效的共享、传承,造成专家知识的不断流失。



    功能需求

    做为客户服务部门,更多的是面对客户。而客户的疑问总是千奇百怪,多种方式的。面对客户单靠了解政策还是不够的,岗位技能的经验、技巧等是非常重要的。但因缺少统一平台的支撑,员工的经验更多的是在个人头脑中,无法相互共享、学习。各分支行之间缺少沟通交流,知识、经验就更难与共享。分支机构内部也因缺少统一的交流平台。大家通过实践获得的宝贵的知识,无法得到有效的推广应用,无法共享、传承给更多的人。

    而且,后台知识库维护人员无法第一时间了解到一线坐席的需求,或客户问到的一些新业务,没有可供时时交流的平台。



    技术要求

    知识管理系统旨在自动化、智能化地实现一线坐席人员、业务人员与知识管理人员形成无疑的知识协同工作机制。实现知识管理系统与呼叫中心软件的集成,最大程度地提高坐席人员工作效率,减少人员培训与考试成本。为此,知识管理系统必须达到以下技术要求:

    (1)支持多维度、多用户、多角色和智能搜索引擎的集成;保证一线坐席与知识管理人员的快速共享,提高坐席人员的知识查找效率。

    (2)必须有基于知识管理系统的培训考试体系,提高知识库利用率,保证培训与考试的质量。

    (3)整体系统提供开放接口,要求系统本身具有强大的扩展能力,并具备与其它应用系统在表现层、逻辑层或数据层上的集成能力。

    (4)系统必须具备高稳定性,要有高可靠性硬件部署能力和高稳定性要求的部署能力;

    (5)产品应该具备知识库管理系统、智能搜索引擎、培训考试等系统所必须的自主知识产权证明,避免产生版权纠纷。

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